Kun yritys on maine- tai muussa kriisissä, sillä on luonnollisesti kovat paineet hoitaa mahdollisimman hyvin ulkoinen viestintänsä esim. somessa ja median suuntaan. Siinä rytäkässä tuppaa unohtumaan sisäinen viestintä. Se voi olla hyvinkin huono juttu.
Oman henkilökunnan ja tapaukseen liittyvien sidosryhmien on hyvä olla kartalla tapahtumien kulusta, ja heillä on syytä olla asiasta yhtenäinen käsitys. Heitä kannattaa myös ohjeistaa olemaan kommentoimatta asioita, joista he eivät tiedä.
Mm. tässä Vastaamo meni metsään
Oman kokemukseni perusteella sisäisen viestinnän ontuminen näytti olevan yksi niistä monista asioista, joissa psykoterapiakeskus Vastaamo meni metsään viime syksynä.
Kun kyselin, korvaako Vastaamo minulle aiheutuneet kulut mm. omaehtoisesta luottokiellosta, jonka jouduin tietovuodon vuoksi tekemään. Yksi Vastaamon työntekijä kertoi, että tottakai kuluni korvataan. Sanojensa perusteella hän kuului olevan varma sanomisistaan, mutta äänensävy kuulosti epävarmalta.
Syntyi vahva vaikutelma siitä, ettei tätä henkilöä ollut millään lailla briiffattu vastaamaan tähän kysymykseen, vaikka…
a) ”miten Vastaamo korvaa tämän meille” oli yksi suomenkielisen somen kysytyimpiä kysymyksiä noina loppusyksyn 2020 viikkoina ja
b) olisi voinut olettaa, että jos laittaa jonkun työntekijän kahdeksi päiväksi jakamaan henkilötietodokumentteja asiakkaille, niin siinä parin päivän aikana joku saattaa asiasta kysyä – varsinkin kun eivät asiakkaat olleet saaneet vastausta tähän esim. sähköpostitse tai somekanavissa.
Sisäinen viestintäkään ei olisi koko vahinkoa korjannut
Sisäisellä viestinnällä koko Vastaamo-kriisiä ei toki oltaisi ratkaisu. Ei mikään siinä tilanteessa olisi voinut korvata kaikkia tietovuodosta aiheutuneita vahinkoja. Mutta henkilöstön pitäminen kartalla tilanteesta olisi voinut edes vähän hillitä vuodon jälkeisiä lisävahinkoja.
Sisäisellä viestinnällä olisi voitu ainakin vahvistaa tietovuodosta kärsineiden asiakkaiden luottamusta siihen, että tästä eteenpäin Vastaamo hoitaa asiat niin hyvin kuin mahdollista ja kuuntelee ja kunnioittaa asiakkaitaan ottaen heidän hätänsä tosissaan.
Mainittakoon vielä, että edelleenkään Vastaamo ei ole korvannut ainakaan allekirjoittaneelle senttiäkään aiheuttamistaan kuluista eikä ollut yhteydessä siitä, miten niitä voisi hakea ja vaatia.